上海站“心尚”工作室 ：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量 ，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站 、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车 、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力 。

　　为提升旅客 的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务 ，2015年 ，上海直属站整合上海站 、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室。周绚 是工作室 的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室 的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心 的信念感。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长 、供职于上海站的丈夫一起出发 ，分别前往各自 的工作岗位。这一天是春运首日 ，铁路上海站总计发送旅客23.27万人 ，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约 的重点旅客 的信息 ，包括车次 、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况 ，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚 的徒弟和助手 。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任 ，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力” 。

　　上午10点20分 ，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡 的列车 。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了 。出发前 ，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷 的服务，他们 的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客 ，都成了周绚 的“固定”服务对象 。90后女孩任芬就 是其中之一。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下 ，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站 ，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候 的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转 ，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此 的生活 ，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客 ，“心尚”服务工作室还负责问询服务台 的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置 。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可 ，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入 。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生 ，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨 。”周绚说 ，为了打造优质服务 的金字招牌 ，从去年10月开始 ，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回 的120份问卷中 ，他们摸到了重点旅客出行的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识 的建议，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点 ，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊 、巡诊 ，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品 。

　　春运 是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也 是周绚家里最冷清的时候 。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带 。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话 ，我们也很欣慰 。”周绚说 。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

新春走基层｜甘肃临夏 ：大学生“牵手”乡村就业工厂******

　　新华社兰州1月11日电　题：甘肃临夏 ：大学生“牵手”乡村就业工厂

　　新华社记者

　　打开电脑、登录网站，刚大学毕业不久的马全祥熟练地运营着一家网店 。和城市里 的上班族不同 的 是，他 的工作地点是在西北老家甘肃省临夏回族自治州一家乡村就业工厂 。

　　临夏回族自治州自古被称为西部“旱码头”，这里商业发达 ，依托当地牛羊养殖建立起 的皮毛加工业更是十分兴旺 。广河县三甲集镇就是著名 的皮毛交易中心。

　　马全祥就业 的甘肃西裕工贸有限公司 是县上成立 的乡村就业工厂 ，主要从事皮毛马甲生产和整皮加工 ，并开发生产护膝、护腰 、护肩等产品 。公司车间员工有307人，大多来自周边农村。

　　临近春节 ，车间里复工复产 的景象“热气腾腾”，员工们忙碌在各条生产线上 。

　　广河县乡村就业工厂内 ，1997年出生的马天龙正在直播带货。新华社记者马莎 摄

　　2020年以来，因为疫情原因，很多线下实体店经营困难，西裕公司将经营转到线上 。然而 ，网络运营及销售人才短缺成了公司发展 的最大短板 。“普通工人口才表达能力有限，也不懂网络技术，急需相关专业 的大学生进入企业 。”公司负责人马中云介绍。

　　马全祥2019年从西北民族大学毕业后，在外闯荡了半年，因为家里人口多，经济压力大 ，他便在2020年回到了家乡 。随后，马全祥应聘到西裕公司工作。

　　一开始 ，他负责客服和售后，每月只有3000多元 的固定工资 。熟悉企业运营后 ，公司将两个网上店铺交给他打理，并将这两个店铺一部分股份转让给他。马全祥的收入也从拿固定工资变为绩效奖励。2022年 ，马全祥的税后收入超过10万元，他非常高兴，将大部分收入补贴家用 。

　　广河县乡村就业工厂内 ，1999年出生的客服杨小倩正在回答电商平台上顾客们 的问题 。新华社记者马莎 摄

　　“家里人口比较多，有妹妹和弟弟还在上学 。我 的收入可以极大缓解家里的经济状况。”马全祥这几天在网上翻阅各种汽车信息，并准备考取驾照 。有了稳定 的收入，买车也提上了日程。

　　马全祥非常庆幸自己的选择 ，对将来也充满信心：“电商在乡村振兴中是一片蓝海，前景非常广阔 。”

　　马中云说，2022年企业又招聘了6名毕业大学生，他们有的来自甘肃省内高校，有的来自省外高校 。目前公司在职的大学生达到了16名。

　　广河县乡村就业工厂内 ，“90”后大学生正在直播带货。新华社记者周梦蝶 摄

　　记者采访发现 ，许多乡村就业工厂靠近原料产地，生产的商品物美价廉质优，但由于缺乏人才和先进 的市场营销手段，总 是出现“有货无市” 的现象。“我们还要继续加大大学生 的招聘力度 ，以此提升管理和营销水平 ，推动商品走出去。”马中云说 。

　　此外 ，当地政府也大力支持乡村就业工厂吸收大学生就业 ，并给予企业每人1500元 的就业补贴 。目前，广河县已有264名大学毕业生在乡村就业工厂就业，他们逐渐成为乡村振兴 的新力量 。（记者姜伟超、胡伟杰 、马莎 、周梦蝶）