2000元的购物卡这不能买那不能买 消费者如何维权？******

　　2000元的购物卡这不能买那不能买

　　记者调查线上线下单用途商业预付卡使用乱象

　　□ 本报记者 　韩丹东

　　□ 本报实习生 关楚瑜

　　“拿着2000元的购物卡 ，本想好好消费一番，却被告知有支付限制，几乎什么都买不了 ，那我还办这个卡干什么 ？”

　　今年春节前 ，北京市朝阳区居民林琳来到家附近 的一所大型商超 ，选了一大堆年货，在结账时却发现大部分都不在购物卡 的可用商品范畴。

　　林琳发现 ，这家超市里至少90%的商品不能用购物卡支付 ，比如生活必需品和零食品类完全不能使用，只有冰箱 、洗衣机和空调这种大家电，还有部分冷冻海鲜和蔬菜可以使用。

　　近年来 ，各行业 的许多商家都推出了储值卡，如美容美发店 、餐饮店等充值类会员卡等，这种卡都属于单用途商业预付卡，由某企业发行，只能在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务 。

　　然而，《法治日报》记者调查发现 ，这类储值卡在实际使用过程中暴露出诸多问题，有的商家设置了支付限制，导致消费者有卡却买不了想买 的商品 ，有的消费者办卡后遭遇退卡难 、退款难等情况 。

　　储值卡如果存在限制消费 的情况侵犯了消费者的哪些权益 ？商家 是否可以拒绝消费者 的退款需求？购物卡 、会员卡使用受限时，消费者应该如何维权 ？

　　购物卡消费支付受限

　　线上购物莫名被拉黑

　　今年1月初 ，北京 、沈阳 、昆明 、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息 ，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注。有消费者说，以往家乐福 的购物卡可以用于支付所有商品，但现在只有少部分商品可以使用购物卡支付。

　　值得注意的是 ，部分地区 的家乐福超市发出了退卡通知 。例如 ，1月18日 ，湖南长沙家乐福芙蓉广场店宣布将在2023年1月30日前正式闭店 ，即日起至1月31日，芙蓉店服务中心卡部柜台为顾客现场办理退卡业务 ；若未能在期间内办理退卡手续的 ，只能前往350公里外 的武汉家乐福光谷店继续使用或退卡。

　　1月29日 ，湖南长沙居民陈明前去登记退卡。“现场人非常多 ，我排了3个小时，虽然有公告称应退尽退，但如果过了时间 ，再想退卡就要消耗大量时间精力和经济成本了 。”

　　记者调查发现，除了线下的超市购物卡外 ，还有不少消费者反映线上超市的购物卡同样存在使用受限的情况 。

　　因为开通购物卡往往会有优惠 ，并且消费时平台也会有一些活动赠金，经常网上购物 的湖南株洲 的李欣在某线上商超开通了一张储值卡。因为卡里还有50多元余额，她想在活动期间用掉 ，但她点击支付时页面一直弹出小窗称“同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”，导致她一直无法成功购买商品。

　　从李欣给记者分享的支付页面可以看到 ，她的超市卡 是可以在支付时直接选择抵扣商品价格的，只是无法成功支付 。

　　“我刚开始真的以为 是购买人数过多导致卡顿，但 是用家人 的账号购买同样 的商品时，发现是可以购买的，并没有出现‘下单人数过多’ 的提示 。我当即联系专属客服反映这个情况，但是依旧没有解决问题 。”李欣说 。

　　记者在社交平台和第三方投诉平台上发现，像李欣一样遇到这种无法使用线上超市卡余额 的消费者还有很多 ，不少消费者反映账号莫名其妙无法使用了 ，就像“被拉黑”了，从而导致卡里成百上千元的余额无法使用 。

　　广东深圳居民刘丽 是某线上超市 的忠实用户 ，已经下单过几百单商品。“我 的超市卡里充值了1068元 ，现在还剩300多元，但 是想买的商品一直下不了单 ，询问客服什么时候能让我恢复下单 ，对方一直表示‘我们无法核实你不能下单’ 。联系客服退卡，客服说退卡 的话要扣除当时赠送 的43元。”刘丽说，这一系列操作让她寒了心，退款以后再也不买了 。

　　消费限制属违约行为

　　价格差异或涉嫌歧视

　　值得注意 的是 ，在支付受限的情况下，能够用购物卡支付的少数商品还存在溢价问题。林琳说，她用购物卡买了5块鳕鱼，结账的时候发现花了800元 ，“没有想到会这么贵 ，我之前买过类似的，也就一两百元” 。

　　记者在社交平台上看到，有多名消费者称在线下超市购物时遇到过购物卡结算商品溢价严重的问题 。一位消费者吐槽说：“购物卡只能用于指定的商品结算 ，同样的商品，用购物卡结算要90元 ，选择其他的支付方式40元即可。”

　　对于线上线下超市购物卡支付受限 、付款方式不同价格不同、“被拉黑”无法使用等情况 ，中国人民大学法学院教授叶林认为 ，这 是给交易者设置障碍，实质就是变相要求消费者采取对商家有利的付款方式 ，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

　　对于商家限制购物卡消费 的这一行为 ，叶林认为 ，当消费者向商家购买预付卡时 ，消费者就与商家建立了合同关系，在这个合同关系里，双方可以自由商量使用的权限，例如哪些商品可以使用 ， 是否有优惠等 。如果双方在约定时并没有对预付卡的使用方式和范围作出限制 ，但 是消费者使用预付卡消费时却被告知使用受限，这就相当于商家改变了双方 的合同条款，构成合同违约。

　　“在一些特殊 的情况下，也不排除构成欺诈 的可能性 。但 是这需要举证证明商家在售卖预付卡时确实存在欺诈性的行为 ，例如，故意设套诱导消费者充值 ，但购物时实际上无法支付。”叶林补充说。

　　对于部分商品用购物卡支付与其他方式支付时存在较大差价 ，北京云嘉律师事务所律师赵占领说 ，对于同一商品而言 ，使用购物卡结算 的价格高于不使用购物卡结算这种做法涉嫌侵犯持卡消费者 的公平交易权 。

　　叶林说 ，使用不同 的支付方式存在较大的差价，就相当于一种商品设置了两种不同 的价格 ，这 是对预付卡持卡人 的消费歧视 。

　　节日不能使用会员卡

　　消费者退卡退余额难

　　除了超市购物卡外，在美容美发 、运动健身 、餐饮等行业，也有许多商家通过优惠 的方式吸引消费者充值办卡进行预付式消费。然而 ，记者调查发现在实际使用过程中经常会有过年期间不让刷卡 、退卡难的问题。

　　广东中山居民张平在一家美甲店充值了会员卡 ，平时做美甲 、接睫毛可以用卡内 的余额，并且还可以享受8.8折 的会员优惠 。但 是春节期间，张平去做美甲时却被告知节假日不能使用会员卡的余额付费。

　　“办卡时没人告诉我会员卡还会有使用时间限制，店员还承诺过‘不限期使用’，结果在我做完美甲想要付款时才跟我说这个规定。”张平回忆说 。面对她的质疑 ，美甲店店员态度强硬 ：“会员卡内的余额过完年就会恢复正常使用 ，过年‘全世界’都不能用会员卡了。”

　　在采访中，有很多消费者反映了同样 的情况——节假日期间不能使用会员卡内的余额付费 ，必须支付现金。甚至有的消费者称 ，在办理会员卡前特意确认过年能刷卡才办理的，结果商家转头就变卦不让刷卡。还有的商家在过年期间虽然支持会员卡支付，但取消了会员卡对应的折扣 。

　　不少消费者反映，美容院 、美发店经常拒绝会员卡退卡、退款要求 。

　　广东佛山居民李乐在某美容院充值了540元 ，可以在店内做5次头皮护理 的项目 ，充卡后她只在店内消费了一次 。由于李乐被公司调去别 的城市工作 ，当地并没有这个品牌 的美容院 ，便向商家提出退款 。但是商家称 ，卡内剩余的钱只能兑换店内 的面部护肤产品或者面膜 ，不愿意 的话只能自行将卡转售给他人使用。

　　记者调查发现，许多商家在遇到消费者退卡时，第一反应就 是拒绝。而且商家往往会把责任推给消费者，以“消费者个人原因”为由拒绝退款 。部分商家在发行充值会员卡这些单用途商业预付卡时 ，都作出了相关 的规定 ，如“最终解释权归商家所有”“概不退款”“不得转让不得转售”……消费者想要退款往往困难重重 。

　　浙江温州居民宋雅一时冲动在一理发店办理了一张储值5000元 的会员卡 ，用了几次之后觉得理发师技术一般 ，于是就想退卡 。宋雅说，在了解到她的想法后，商家果断拒绝，服务态度一扫先前的温和。之后宋雅反复沟通过几次，商家始终态度强硬，拒绝退卡 ，说这是“个人原因” ，不符合退卡标准。“他们推诿扯皮了一堆话，其实就一个态度 ：退款免谈。直到我向消费者协会投诉 ，工作人员跟理发店做了沟通 ，然后在我 的多次催促下，对方才将余额退给我。”宋雅说。

　　赵占领介绍说，单用途商业预付卡分为记名和不记名两种形式，对于不记名卡，发行企业不应限制也难以限制其转售 。但是对于记名卡而言 ，发行企业有权通过购卡协议或章程等方式限制其转售。至于“概不退款”要区分情况而定，比如在发行企业停止经营时则要退款，在发行企业构成合同违约时消费者可以选择解除合同并要求退款 。另外 ，根据法律规定 ，发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额 的不记名卡应提供激活 、换卡等配套服务 ，不能既不提供相关配套服务 ，又不支持退款。

　　叶林提出 ，消费者向商家购买会员卡，也是双方形成了合同关系 。如果是合同关系的话 ，就不存在单一 的解释权。若大家对于这个合同条款 的解释存在分歧 ，可以通过调解、仲裁、诉讼等方式来解决 。

　　赵占领说 ，若消费者在消费过程中遇到商家限制购物卡消费，拒绝退款充值会员卡内余额时，可以依法向发卡企业所在地商务主管部门进行举报。“同时 ，建议消费者办卡时理智消费 ，了解办卡规则 ，避免让心怀不轨 的商家有可乘之机 。”

新华全媒+丨药品拆零、共享药架、优先派送……基层开动脑筋保障群众“药事”******

　　新华社上海12月21日电题 ：药品拆零、共享药架 、优先派送……基层开动脑筋保障群众“药事”

　　新华社记者何欣荣 、龚雯 、郭敬丹

　　面对疫情挑战 ，退烧药供应紧张 ，怎么办 ？在上海 ，很多基层社区积极开动脑筋，通过药品拆零、共享药架、优先派送等多种方式，保障群众“药事” ，尽力让每个有需要 的市民有药可用。

　　药品拆零 ，系统跟进

　　上海市徐汇区斜土街道社区卫生服务中心把药品拆零供应发热患者 。（受访者供图）

　　上海市徐汇区斜土街道社区卫生服务中心为辖区内7万多名常住居民提供医疗服务 ，其中有逾1.6万名超过65岁。在斜土街道社区卫生服务中心，社区医生在现有药品规格包装 的基础上，对解热镇痛类药物限定每次开具三天 的量 ，如布洛芬、氨麻美敏片等 ，所有包装均一分为二做成小单元，统一发放包装，注明用法用量 。

　　“医疗机构拆包装分发感冒药品 是有道理 的。因为感冒 是常见疾病 ，感冒药大多数为非处方药，价格较低 ，所以感冒药的包装量通常超过一次感冒治疗所需要 的用量。在特定情况下 ，医疗机构提供1/2 、1/3或1/4整包装的感冒药品 ，可以更高效地用好当前资源 ，努力满足未来更多患者的用药需求。”上海市临床药事质控中心主任 、复旦大学附属华山医院主任药师钟明康说 。

　　药品拆零后，系统设置也要跟上。斜土街道社区卫生服务中心主任颜骅告诉记者，由于目前部分药物一分为二 ，故收费系统调整单价为原价 的二分之一。

　　除了拆零销售，为了更加精准合理用药 ，基层医疗机构也在想办法进行超量拦截 。记者了解到，一 是多渠道科普合理用药，缓解部分居民的恐慌心理。二是医生把关，对发热哨点诊室接诊患者按需配药。三是通过信息化系统对发热药物使用设定限制条件，无论哪位医师出诊 ，每次开具处方的量都不能超过上限 。

　　“对于辖区独居 、失能、失独等脆弱人群和重点人群 ，由街道牵头，以居委会为单位 ，落实专人负责，做好人员排摸建档 。同时配备一定量的解热镇痛药物作为应急物资 ，为他们 的健康托底 。”颜骅说，遇到居民有医疗 、咨询等需求 ，家庭医生将对其进行健康评估，确保合理用药。如居民病情较重的 ，建议转诊至上级医疗机构 ，确保医疗安全 。

　　邻里互助，共享药架

　　上海市金山区石化街道四村里的共享药架 。（受访者供图）

　　“请问哪位邻居有退烧药吗？孩子突然发高烧，需要降温 ，感谢 ！”“等我到家了，给你家孩子半板吧 。”“我家有美林，就一瓶，可以给你倒点 。”

　　上海很多社区 的业主群中 ，近期有不少这样的暖心对话。共享药品、分享经验 、互相鼓励，居民守望相助 的同时，还探索出楼道里的一个个“共享药品区”。

　　今年75岁 的楼兴妹家住金山区石化街道四村 。最近 ，她带头在楼道里改造出一个“共享药架”：一楼大门口，墙上贴了写着“共享药品处”的指示牌 ，架子上放着感冒药、体温计、口罩等药品物品 ，楼兴妹还拿出家里一张小桌 ，放上酒精和消毒喷雾等 。

　　楼兴妹 的想法很简单。“我们楼老人多，正好我有一些药物 ，就把连花清瘟颗粒、口罩 、麝香保心丸等都拿出来 ，共享给有需要 的人。”

　　邻居们发现了这个“共享药架” ，感动之余 ，也加入这一互帮互助行动 ，药架上的药品被取走又被补上 ，邻里真情不断传递。

　　“最近，有不少老年居民打来电话，一方面 是求助 ，一方面也诉说紧张的心情 。”静安区南京西路街道华业居民区党总支副书记郑璐璐说 ，社区干部与居民们耐心沟通 ，同时把居委会 的“库存”拿出来，按一盒连花清瘟 、5只口罩、5份抗原检测试剂打包 ，放到有需求 的居民家门口。

　　药品订单 ，优先派送

　　“马哥 ，我们这需要几只抗原 ，你那还有吗？”“没问题 ，我让小哥给你们捎过去。”在美团外卖上海环球港配送站，站长马亮的电话此起彼伏 。

　　“刚才求助的 是一家我们合作 的奶茶店 ，为保障骑手健康，站里备了一些常规药品，遇到有需要 的客户能帮就帮 。”马亮说 。

　　马亮说，11月底以来 ，站里的外卖订单量持续攀升，估计较往常增加了40% 。同时 ，外卖员由于感染原因，只有不到70%在岗。“订单多了 ，骑手却少了，所以配送时间普遍延长，原来半个小时能送到的 ，现在要45到50分钟。”

　　在部分订单超时 的情况下 ，马亮要求站里的外卖骑手，遇到药店订单可以优先配送 。“这种一般是有感染的情况 ，客户急着收货，我们会优先保障 。”

　　在中通快递上海徐汇南站网点 ，临近傍晚五点仍有不少快递员在忙碌 。“我们网点一天进出港有2万多件，在区域内属于快递大户 。目前网点60多名员工，阳了大概10多名。为保障每天 的快件都能清掉 ，我们启动了夜间派件，最近每天要干到晚上十点多。”网点负责人杨波说。

　　目前，徐汇南站网点的中通快递员每人每天要送400多件 。杨波注意到 ，每个快递员每天承担的件量中，大约有二三十件 是从各类网络药店发过来的。“这种快递我们都挑出来放在最上面 ，快递员可以优先配送 。”

　　尽管任务比较重 ，但很多快递外卖小哥都愿意用“举手之劳”帮助居民。美团外卖员王进表示：“最近我接到一个老客户电话 ，他想买水银温度计 ，但附近药店都没有。我说我跑 的范围比较大 ，可以帮他试试 ，后来果然就买到了 。”

　　由于最近感染 的人比较多 ，很多客户在取订单时，会特地给快递外卖小哥留言 ，不用当面交接，放在快递架或挂在门把手上就行。“我估计订单高峰期还会延续一段时间 ，大家互相理解 ，一定能共渡难关 。”王进说 。